image

Comment le design UX permet de transformer le parcours client pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs dans le secteur du m-commerce alimentaire ?

image
Bérengère Noël
20 octobre 2020

Concevoir des parcours clients percutants pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs

Un grand groupe européen dans le domaine du retail alimentaire a fait appel au Studio UX Design d’IKOMOBI afin d’être accompagné dans la conception d’une nouvelle application mobile m-commerce. À l’heure du tout digital, les enseignes redoublent d’efforts pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Ces dernières années, les parcours d’achat ont été bouleversés (encore plus ces derniers mois), tandis que les points de contact entre les marques et les clients se sont multipliés. Pour accompagner au mieux ce bouleversement, les UX designers IKOMOBI ont mis en place une série d’ateliers afin d’identifier les besoins des nouveaux consommateurs et proposer des parcours percutants et cohérents.

Deux phases de conception UX design : étude de l’engagement et de la fidélisation puis analyse des parcours m-commerce.

Pour une expérience client réussie les équipes d’IKOMOBI ont accompagné le client via trois étapes clefs, leurs objectifs étaient les suivants :

  • Engager des clients via un parcours de fidélisation fluide ;
  • Renouveler les parcours m-commerce pour une expérience plus riche et de meilleure qualité ;
  • Moderniser l’image de la marque par une application répondant aux nouveaux besoins des consommateurs.

Sur base d’une analyse des personae et de l’existant, deux ateliers ont été réalisés. Le premier était consacré à l’engagement et la fidélisation. Le second fût dédié aux problématiques et spécificités du m-commerce. Ces deux ateliers ont permis de recueillir les besoins et problématiques relatifs aux clients et consommateurs puis de structurer l’architecture d’information. Ces travaux ont enfin abouti à la mise au point des user flow, des user stories et enfin à la constitution d’un futur backlog. Les nouveaux parcours et le backlog mis au point ont été progressivement présentés au cours d’ateliers puis fait l’objet d’itérations correctives suivant une démarche à la philosophie agile.

1 – Analyser et comprendre les volontés des futurs consommateurs pour bâtir des expériences convaincantes

Pour bâtir des user flow et comprendre les volontés des futurs utilisateurs, il faut tout d’abord analyser ces dernières. Dans le cas présent, des personae réalisés par le client ont servi de point de départ. Ils ont tout d’abord été analysés par les UX designers d’IKOMOBI en collaboration avec les équipes marketing du retailer afin de déterminer des similitudes (communs dénominateurs) pouvant faire l’objet de regroupements. Des points bloquants sont aussi apparus tantôt côté consommateur tantôt côté distributeur. Par delà l’expérience imaginée, les irritants soulevés et les pistes d’améliorations évoquées à ce stade permettent de préciser le périmètre technico-fonctionnel du projet sur des bases claires et solides puis de hiérarchiser le contenus des prochaines versions de l’application m-commerce. Cette démarche est particulièrement appréciée par le distributeur car elle apporte de nombreuses réponses qui contribuent à nourrir les visions à court, moyen et long terme du projet digital.

2 – User-flow et wireframes, deux outils indispensables pour corriger puis imaginer de nouveaux parcours clients

Le user flow cartographie le parcours emprunté par l’utilisateur d’un dispositif numérique, d’une application mobile ou d’un site Internet. Lorsqu’il est réalisé au tout début du projet, ce support permet de modéliser toutes les étapes suivies par l’utilisateur puis de mettre l’accent sur les interactions entre celui-ci et l’organisation concernée via notamment la représentation de points de contact. L’effet miroir fourni par cet outil est particulièrement prisé des équipes UX. Elles disposent ainsi d’un moyen efficace pour convaincre les équipes tantôt marketing tantôt techniques d’imaginer de corriger les irritants également constatés.

Selon la maturité du projet et le degré de pédagogie attendu, les designers UX vont privilégier un ou plusieurs modes de représentation. Il peut s’agir de microframes, de wireframes voire de captures d’écran lorsque les projets sont déjà existants. Le microframing est une technique hybride qui combine user-flow et wireframes. À l’instar d’un user-flow, elle offre une vision globale du parcours concerné mais précise également les éléments qui vont structurer les écrans (texte, interfaces, CTA) et les interactions grâce à des formes géométriques simples.

Via les wireframes, les designers UX se concentrent plutôt sur la mise au point d’expériences à l’échelle de l’écran. Une nouvelle fois, selon la maturité du projet et/ou le degré de pédagogie attendue, ils vont tantôt recourir à des wireframes low-fi plutôt rudimentaires tantôt à des wireframes hi-fi dont la particularité consiste notamment à intégrer un très haut degré de conformité (conformité mobile et/ou web, Guidelines iOS et Android, RWD, Accessibilité etc.).

3 – Rédiger le backlog pour bien démarrer les développements et hiérarchiser la suite du projet

Le backlog est un document central et précieux dont l’objet consiste à dresser une liste de user stories. Ces dernières décrivent précisément chaque besoin utilisateur grâce aux études et cartographies décrits précédemment. Elles sont hiérarchisées avec le client dans le cadre d’un atelier dédié. Elles font ensuite l’objet d’une transcription technicofonctionnelle par un binôme constitué d’un chef de projet et d’un expert technique ; cette étape permet de préciser le planning de production correspondant. Le backlog évolue tout au long de la vie du projet. C’est pourquoi il inclut aussi des besoins et fonctionnalités qui feront l’objet de développements au cours des prochaines versions du projet.

Conclusion

User flow et wireframes sont des outils que l’équipe design UX d’IKOMOBI mobilise dans le cadre de tous projets qu’il soit refonte, correction ou création d’un dispositif digital. Ils répondent à des exigences fondamentales en matière de conception centrée utilisateur et de conception technico-fonctionnelle puis permettent d’aboutir à la mise au point de dispositifs intuitifs car entièrement pensés par le prisme de l’usage. La structuration du backlog en corrélation avec les experts techniques d’IKOMOBI permet de créer des dispositifs performants et flexibles.

Convaincu par cette première étape de conception, notre client souhaite désormais que l’équipe UX Design IKOMOBI organise puis anime une session de tests utilisateurs à laquelle succédera des ateliers techniques et fonctionnels. En intégrant également des démos et des phases de tests intermédiaires, l’étape de réalisation aboutira sans nul doute à un go-to-market avec la garantie que les parcours créés correspondent pleinement aux attentes des consommateurs.

image
image
Bérengère Noël
20 octobre 2020
UX design

Comment le design UX permet de transformer le parcours client pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs dans le secteur du m-commerce alimentaire ?

Concevoir des parcours clients percutants pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs Un grand groupe européen dans le domaine du retail alimentaire a fait appel au Studio UX Design d’IKOMOBI afin d’être accompagné dans la conception d’une nouvelle application mobile m-commerce. À l’heure du tout digital, les enseignes redoublent d’efforts pour répondre aux nouvelles attentes […]
image
image
Carl-Stephan Parent
24 septembre 2020
UX design

Transformation digitale, amélioration continue et application mobile

Le précédent numéro d’Ikonnect, la newsletter mensuelle d’Ikomobi, vous a donné l’opportunité de découvrir une nouvelle application mobile conçue et réalisée par les pôles Design UX et Android. Le succès rencontré par cette app, dont la vocation principale est de faciliter la gestion des rayons de magasins, a encouragé la direction de Cora à poursuivre […]
image
image
Carl-Stephan Parent
27 août 2020
IKOMOBI

Une app pour donner un vrai coup de pouce aux collaborateurs et mieux gérer les rayons du magasin. Vous êtes un retailer et vous en rêvez ? Cora et Ikomobi l’ont fait !

Pour faire face aux services popularisés par les géants du e-commerce (on pense à Amazon notamment avec Amazon Fresh ou Prime Now) ou les nouvelles enseignes spécialisées, le magasin traditionnel n’a pas d’autres choix que de se réinventer pour proposer une expérience fortement teintée de digital en phase avec les attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Un […]
image
image
Équipe Android
16 juillet 2020
Développement application mobile

Faut-il migrer vers Jetpack / Android X ?

Pour assurer la rétrocompatibilité des applications mobiles avec le système Android, Google s’appuyait sur une bibliothèque de composants intitulée Android Support. La firme de Mountain View invite désormais à migrer les applications mobiles Android vers Jetpack et ses bibliothèques Android X.  Pourquoi faut-il procéder à cette migration dans les meilleurs délais ? À compter de […]
image
image
Équipe iOS
16 juillet 2020
Développement application mobile

TechnIKO #3 : Comment tester les push iOS simplement ?

Tester les notifications push sur iOS peut être un exercice très fastidieux : Configurer l’application pour qu’elle accepte les push Créer les certificats de push en conséquence Les uploader sur la plateforme utilisée pour gérer l’envoi des push (par exemple Accengage) Trouver le token de son device et créer un segment avec Configurer la push […]
image
image
Carl-Stephan Parent
16 juillet 2020
UX design

Le pôle Design UX d’Ikomobi imagine les nouveaux parcours de souscription online pour une enseigne spécialiste du crédit à la consommation

Proposer des parcours clients efficaces pour se distinguer au sein d’un marché très concurrentiel  Le crédit à la consommation est un marché fortement concurrentiel en France et à l’international. Il est constitué des banques de détail traditionnelles, de leurs filiales spécialisées (BNP Paribas Personal Finance, BPCE financement, Franfinance…) et des banques en ligne qui se […]
image
image
IKOMOBI
25 juin 2020
Développement application mobile

Click and collect : Ikomobi conçoit et réalise en un temps record, une application mobile pour l’enseigne de restauration Fée maison

Comme vous le savez, le click and collect (ou retrait sur point de vente) c’est ce nouveau parcours malin qui permet de passer commande depuis un site e-commerce, un e-shop dédié ou bien depuis une application mobile, puis de récupérer ses achats à un créneau horaire donné. L’intérêt suscité par ce nouveau service a été […]
image
image
Jason Dejaégère
25 juin 2020
Développement site web

L’intégration, une phase clé à ne pas négliger pour la bonne réalisation d’un site web RWD

Le processus de réalisation d’un site Internet RWD (Responsive Web Design) obéit à un enchaînement précis de procédures bien connu des professionnels du web. En synthèse, tout commence par la conception des écrans et se termine par la mise en ligne du projet. La procédure d’intégration est une étape moins connue. Elle assure pourtant la […]
image
image
Équipe iOS
23 juin 2020
Développement application mobile

Les 7 points clefs à retenir de la WWDC 2020

Compte tenu des contraintes imposées par la Covid-19, Apple a présenté sa très attendue conférence annuelle dans un format totalement inédit et 100% numérique. L’enseigne de Cupertino a notamment profité de cette nouvelle édition de la Worldwide Developers Conference pour présenter une série de nouveautés pour iOS 14 dont nous vous proposons ci-après une synthèse. […]
image
image
IKOMOBI
4 juin 2020
Développement application mobile . UX design

Ce que nous a enseigné la mise en pratique du neumorphisme en terme d’UX design et de développement lors de la réalisation d’une application mobile Android

La popularité croissante du neumorphisme nous a amené, chez IKOMOBI, à expérimenter son implémentation au sein d’une application Android et le proposer à nos clients. Voici le retour d’expérience de nos pôles d’experts UX Design et Android. Skeuomorphisme : dès l’origine, les UX designers cherchent à rendre l’expérience utilisateur plus intuitive Le Skeuomorphisme est une […]
image
image
Bérengère Noël
28 mai 2020
Développement application mobile . UX design

Marketing #1 Comment augmenter l’engagement de vos clients et de vos utilisateurs grâce aux mécanismes de gamification ?

Dans le domaine du web et des applications mobiles, la gamification, consiste à exploiter des mécanismes issus de l’univers du jeu dans d’autres domaines, comme des applications ou des sites internet. Elle vise à capter l’attention de l’utilisateur dans un processus de récompenses lui donnant envie de continuer et d’y revenir régulièrement. Le jeu et […]