UX Design et transformation digitale

L’UX est une brique fondamentale à tout projet numérique pivotant autour de la digitalisation de l’entreprise.

Une application métier sans considération de l’expérience utilisateur, est comme tout dispositif digital semblable, vouée à l’échec. Il est impossible de séduire et de garder les collaborateurs de plus en plus exigeants avec des applications métier non optimisées. Aussi, il n’est pas évident de garantir sa pérennité et sa compétitivité sans le recours à des outils numériques à la hauteur des aspirations et du monde moderne hautement digitalisé.

L’UX est l’approche phare depuis un bon moment, non sans raison. Véritable levier pour la satisfaction, le rendement et l’innovation, il est inévitable de la placer au centre de la transformation digitale dans le monde professionnel.  

Les utilisateurs en entreprise de plus en plus exigeants 

L’expérience utilisateur conditionne la réussite de la transformation digitale de l’entreprise et la pérennité de ses activités, autant en interne qu’en externe. Une transformation digitale axée sur l’UX démontre en effet le degré d’investissement des preneurs de décisions en entreprise pour la satisfaction utilisateurs/clients (les collaborateurs et employés étant les premiers clients d’une entreprise).

Une méthodologie de transformation digitale UX, dont la démarche et l’adoption sont comprises et acceptées à toutes les échelles, ne peut que pousser vers une meilleure dynamique organisationnelle et collaborative. Une collaboration fructueuse garantit la satisfaction des collaborateurs et l’adoption résolue de la solution digitale professionnelle. 


Satisfaire ses collaborateurs grâce à l’UX

Désormais, la satisfaction des collaborateurs/employés via une bonne expérience utilisateur est une nécessité pressante. En effet, on a vu un engouement positif dans l’adoption des méthodes UX et une intégration enracinée de la discipline dans la conception des dispositifs digitaux grand public. L’impact des compétences UX ne sont plus à remettre en cause en design BtoC, où tous les projets font désormais appel à l’expertise des spécialistes en User eXperience. Cette adoption à l’unanimité est très sensée, étant donné qu’il y a une prise de conscience générale de l’importance de délivrer la meilleure expérience aux utilisateurs en interceptant leurs besoins et préférences. 

Cependant, cette vérité n’est pas une réalité dans le monde professionnel. L’adoption des démarches UX n’est pas aussi largement démocratisée. L’incorporation de la discipline au niveau des applications professionnelles reste relativement à la traîne, en dépit de son fort intérêt pour la transformation digitale de toute entreprise. Son rôle est également indéniable dans la captation des talents et des employés de la Gen Y et la Gen Z, qui sont de plus en plus exigeants par rapport aux expériences et aux intéractions.
Il ne faut cependant pas penser que seuls les milleniums et les plus jeunes sont concernés par l’impact de l’UX. Toutes les générations sont touchées par l’exigence d’un parcours utilisateurs perfectionné, qui est la résultante de l’hyper digitalisation de toute la société. 77% des français sont équipés de smartphone (qui sont égaux ou supérieurs en puissance aux ordinateurs des années 90). De surcroît, les français sont constamment en contact avec les produits digitaux dans la sphère privée, où ils utilisent en moyenne 2 à 3 écrans par jour. 

Expérience collaborateur = Expérience client ?

Il faut garder en tête que les collaborateurs et employés sont les mêmes internautes et mobinautes du monde extérieur. L’utilisateur des applications BtoB est lui-même l’utilisateur des dispositifs digitaux de la sphère publique. Il n’est plus acceptable de délivrer des outils métiers qui ne soient pas axés sur l’UX, dans un monde où tout est régi par une expérience utilisateur optimale. 

Auparavant, l’utilisateur était contraint à s’adapter aux applications fournies, quitte à suivre des formations où à suivre les guides d’utilisation. Désormais, ce sont les applications qui doivent être adaptées aux utilisateurs. 

La réalité est telle que les utilisateurs ne veulent plus faire d’efforts d’apprentissage. L’intuitivité et l’ergonomie des produits digitaux professionnels doivent être garanties, à l’image des applications non professionnelles. Pour une digitalisation réussie et durable, une démarche centrée sur l’utilisateur est nécessaire pour garantir l’adéquation des attentes et des usages avec les qualités de l’expérience délivrée. 

L’UX des applications métiers : clef de voûte de toute transformation digitale en entreprise

La méthode centrée User eXperience est primordiale pour la réussite du projet de transformation digitale. Elle garantit notamment l’adoption de la solution technologique à son plein potentiel par tous les acteurs et employés.

Grâce à l’usage généralisé de l’UX, les applications sont ajustées et centrées aux besoins réels et aux attentes de la cible. L’apprentissage devient de fait intuitif et l’usage est responsif. Comme expliqué, la tendance doit être suivie dans la sphère professionnelle, étant donné qu’une application métier ne peut plus être imposée aux collaborateurs en entreprise. 

Pourquoi opter pour la transformation digitale ?

Intégrer l’UX dans la stratégie digitale offre une ergonomie peu atteignable autrement. Ceci assure :

  • un meilleur confort aux utilisateurs,
  • une meilleure perception des conditions de travail en général,
  • un impact non négligeable sur la concentration des employés ,
  • une meilleure efficacité de tous les collaborateurs.

L’optimisation de l’UX en interne comme vecteur de performance et d’efficience

Une application métier optimisée UX est la clé pour la simplification des usages. Mieux engagé dans l’entreprise et mieux concentré, l’employé s’implique mieux dans ses tâches mais aussi dans la relation client. C’est là un vecteur principal de productivité, dont l’influence est directe sur la satisfaction client et le ROI. Quand une entreprise vise à améliorer ses objectifs, l’approche introspective est de mise. Plus vos collaborateurs et employés sont satisfaits, plus le rendement et les retours sont positifs. Vos employés sont vos premiers prospects, et la satisfaction en interne est le précurseur de la réussite sur le marché global.  

En outre, si l’application est non ergonomique et difficile à prendre en main, les utilisateurs professionnels vont la délaisser en faveur d’autres applications de leur choix. L’UX est donc un garant de la cybersécurité de l’entreprise; dans la mesure où les collaborateurs et employés ne risquent pas de recourir à une application tierce n’assurant pas ou peu la sécurité des données sensibles et précieuses de l’entreprise. 

Les acteurs de la transformation digitale

Grâce à l’UX design, la transformation digitale va donner place à une dynamique d’inclusion des différents acteurs afin de satisfaire leurs besoins professionnels.
Basée sur les sondages et enquêtes sur terrain, les recherches utilisateurs et les tests itératifs, toutes les catégories d’employés et de collaborateurs seront représentées. Les besoins réels et divers, propres à chaque segment de l’entreprise seront retenus par l’équipe de l’UX design et partagés avec les différents acteurs. Ceci permet une considération améliorée pour le travail de chacun. Les procédures UX permettent alors à tous les employés de se positionner correctement au sein du nouvel écosystème de l’entreprise, qui sera marqué par une atmosphère de renouvellement organisationnel et fonctionnel.

En effet, il faut s’attendre à ce que le projet de digitalisation révolutionne au vrai sens du terme votre entreprise. La conception sera basée sur les attentes, les usages et la mesure de l’impact. Les liens et les tissages professionnels seront remodelés, selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs définis.  

Toute entreprise dont la transformation digitale a été axée sur l’UX assurera une réelle évolution sur le marché et en retirera le maximum de bénéfices en termes de compétitivité. Le recours à la discipline de l’expérience utilisateur fera en sorte d’intégrer la digitalisation dans tous les segments de l’entreprise. Cette dernière sera amenée à fonctionner en tant qu’entitée complète et complémentaire dans un environnement digital optimisé. En effet, l’accélération de la digitalisation s’impose dans le monde professionnel, l’UX métier n’est désormais plus un luxe mais une nécessité de toute structure voulant assurer sa pérennité. 

Les besoins et les objectifs réels de l’entreprise seront traités et incorporés à une stratégie d’inclusion, de facilitation et de développement des activités. 

L’UX design est le vecteur de l’innovation

L’UX design permet l’association et l’harmonisation à la fois des volets humains et des volets techniques. Grâce à une approche de transformation digitale axée sur l’UX, l’expérience collaborateur se verra aussi impactée et transformée.
En effet, il y aura plus de collaboration effective entre les différentes parties de l’entreprise, une meilleure compréhension du rôle de chacun et une consolidation du travail d’équipe. Ceci résulte en une dynamique nouvelle, ouvrant les possibilités vers de nouveaux champs de collaboration possibles. 

La démarche UX ne consiste pas à transformer uniquement les outils technologiques au sein des entreprises. Elle pousse à l’innovation organisationnelle et opérationnelle. Effectivement, elle donnera lieu à de nouvelles approches et méthodologies de travail, impliquant une modernisation non seulement des outils mais aussi des préceptes à l’instar du Design Thinking.

Le design thinking : définition et méthode

C’est là que l’UX design est en mesure de dénouer ce genre de situation complexe, notamment grâce à l’application de la méthodologie du Design Thinking. 

Le design Thinking est une approche de résolution de problèmes complexe (comme c’est le cas pour la digitalisation d’une entreprise), centrée sur l’utilisateur et privilégiant les solutions innovantes. Le bénéfice d’une telle procédure lors d’une transformation digitale dans la sphère professionnelle est d’élaborer des solutions innovantes et pertinentes aux vrais problèmes des usagers BtoB sous formes de produits ou services digitaux unanimement adéquats.

Pour ce faire, le design thinking se base sur : 

  • Un processus de résolution de problèmes itératif, efficace et adapté
  • La compréhension des besoins et des problèmes
  • L’exploitation de la collaboration pour l’innovation

La méthodologie compile des pratiques bien structurées afin de proposer une solution complète et réaliste pour la digitalisation des métiers. 

Plusieurs modèles peuvent être suivis en matière de design thinking. Le plus populaire renferme les étapes suivantes, qui peuvent être itératives et interchangeables. Elles se résument généralement comme suit :

  • L’empathie : Les utilisateurs d’une solution digitale professionnelle sont opposés à tout changement forcé. Cette étape est cruciale pour s’assurer que les collaborateurs tirent parti de la transformation au lieu de la subir. Il s’agit ici d’écouter la cible, afin de comprendre ses besoins, ses problèmes, ses objectifs et ses objections.
  • La définition : Il s’agit là d’analyser les données précieuses récoltées lors de la première étape, afin de définir les problématiques réelles. Ceci servira à la priorisation des champs d’actions et de briser avec les solutions parachutées d’en haut. Il devient possible de savoir où investir son temps, argent et énergie et sur quoi il faut agir, à partir de données palpables à travers des outils d’analytics ou d’enquêtes, etc.
     
  • L’idéation : Le design thinking est une approche innovante basée sur la collaboration. Ici les différentes parties prenantes et les employés à tous les niveaux de l’entreprise sont invités à prendre part aux ateliers d’idéation, qui seront une force de proposition participative. En effectuant des séances de brainstorming entre les équipes, on se concentre sur l’élaboration d’idées innovantes solutionnant les problèmes identifiés jusque-là.  
  • Le prototype : Lors de cette étape, ce sont les équipes de développement et de production qui se chargent de transformer en prototypes les idées générées précédemment. L’objectif n’est pas de développer entièrement et parfaitement la solution, mais de le faire le plus rapidement possible aux moindres coûts, dans le but de pouvoir la tester concrètement.
    Les prototypes prennent souvent la forme de MVP (Minimums Viable Product) ou encore des versions bêta.
  • Les tests : Il s’agit ici de faire tester les prototypes de la solution par la cible afin de collecter les avis et les retours d’expérience. Avec l’UX comme principal souci, il s’agira de dégager les points forts et les points de friction. Suite à l’analyse des feedbacks utilisateurs, les prototypes seront soit maintenus, soit améliorés/corrigés, soit intégralement rejetés.
  • L’implémentation : Lors de cette étape, il s’agit de sélectionner les prototypes ayant passé la phase de test pour les convertir en une solution finale et opérationnelle. C’est lors de cette phase que la solution sera développée, déployée et généralisée. Bien évidemment, le design thinking est un processus itératif, et les solutions finales sont toujours sujettes au perfectionnement et au changement. Si de nouveaux problèmes sont identifiés, le retour à la case départ est possible. 

Les applications professionnelles optimisées UX, ayant suivi le processus du design thinking, seront des outils internes à forte utilité, adaptés aux besoins des métiers. 

Destinées à être des solutions évolutives et faciles à utiliser, elles impliquent notamment moins de formations coûteuses. La transformation digitale d’une entreprise ne se résout pas à l’acquisition et l’exploitation de la technologie. C’est un processus qui risque d’opérer des changements drastiques dans tous les processus de l’organisation et des pratiques métiers. Privilégier la méthodologie de design thinking lors de cette transformation numérique est un moyen inclusif, simple et efficace pour garantir la réussite de cette digitalisation et de son adoption de plain pied. 

Le design thinking (entre autres) comme moyen d’innovation sur le long terme

La transformation digitale d’une entreprise concentrée sur l’expérience utilisateur (UX) est bénéfique à tous les niveaux : collaboratif, fonctionnel et aussi concernant les objectifs business.
Elle doit être privilégiée et adoptée à tous les niveaux, en dépit des réticences envers les transformations organisationnelles qu’elle risque d’engendrer. Ceci est d’autant plus vrai si l’entreprise tente de se renouveler et d’optimiser ses méthodes de travail. Afin de gérer les réticences avec le moins de complications possibles, la méthode du design thinking est votre allié. 

Une digitalisation optimisée de l’entreprise permet d’incorporer de nouvelles pratiques professionnelles notamment lors des phases d’idéation et de prototypage (Agile, Sprints, Collaboration digitale participative…).
Ceci laisse plus de place à la modernisation de l’entité professionnelle, et à l’adoption de nouvelles coutumes de travail, même après avoir achevé le processus du design thinking pour la digitalisation de l’entreprise.
Ces nouvelles méthodes de travail à apprivoiser dans le futur permettent l’accélération de l’innovation en entreprise, grâce à l’implémentation d’une collaboration effective et l’utilisation d’outils efficaces. Le design thinking est une méthode de travail moderne et très bénéfique pour l’aboutissement de projets complexes. 

En effet, si la conception de produits innovants et la mise en place de projets créatifs est votre souci, une communication (la phase de l’empathie) entre les responsables de tous les départements est de mise.
L’ensemble des parties prenantes au projet doit s’impliquer pour faire en sorte que l’UX devienne une brique prioritaire pour les méthodes et solutions proposées (idéation). Sans l’UX et ses différentes méthodes (le design thinking, la méthode Agile, etc), le chemin de l’innovation ne sera qu’une chimère lointaine, faisant de votre application métier un tas de fonctionnalités inutilisables ou indésirables (bien qu’elles soient pleines de bonnes intentions).

Conclusion

L’UX design vient garantir la bonne transformation digitale de l’entreprise en lui posant des objectifs réels et étudiés, à travers notamment la définition des besoins véritables de l’utilisateur. 

Il est peu probable qu’un projet informatique (pour la transformation digitale de l’entreprise ou autre) réussisse sans l’aval et sans la participation des utilisateurs finaux à sa conception. L’UX design implique de facto des recherches utilisateurs et des tests d’utilisabilité itératifs, et ce dès le début du projet. C’est là la base des méthodes UX. Les fondements de l’UX design coïncident alors de facto avec la réussite de tout projet de digitalisation d’entreprise.

Une démarche UX pour la transformation de l’entreprise garantit du sur mesure et permet la personnalisation des produits digitaux, selon les spécificités de l’entreprise. Elle prend en compte les besoins de chaque département et les réalités du marché tout en restant évolutive. Ceci assure une adoption à part entière de la solution de digitalisation proposée. L’UX est également une assurance pour l’ergonomie, pour l’utilisabilité et l’appréciation des applications professionnelles conçues. Ceci ne fera qu’augmenter la satisfaction des employés, leur concentration et leur rendement. Tous ces éléments réunis, on peut dire qu’au final, l’UX est un levier important pour l’innovation en entreprise.
En somme, une transformation digitale réussie implique forcément l’implémentation des méthodes d’optimisation de l’expérience utilisateur, et ce dès l’amorçage du projet. 

N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.