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UX design et application mobile

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Carl-Stephan Parent
29 avril 2021

Lors de la conception d’une application mobile, l’expérience utilisateur (UX) agit comme un différenciateur d’envergure. L’UX permet d’offrir une proposition de valeur unique. Au final, une bonne UX mobile aide à générer plus de revenus et à bâtir ou consolider la réputation de la marque. C’est une réalité incontestable, depuis que l’usage du smartphone s’est définitivement démocratisé.

Quel est l’impact du développement mobile pour l’entreprise et les utilisateurs ?

La prolifération des smartphones, levier de croissance majeur pour l’entreprise

Les statistiques sur l’utilisation des smartphones dans le monde dévoilent qu’en 2020, on a passé en moyenne 3,22 heures par jour — et par personne — les yeux rivés sur nos téléphones. Ce chiffre est en hausse (croissance de 10% par rapport à 2019). C’est un espace-temps privilégié et stratégique pour les marques qui doivent se l’approprier afin de développer de nouvelles interactions avec leurs clients. Ce temps d’interaction homme-mobile considérable, constitue une opportunité en or à la portée des entreprises qui cherchent à accroître leur portefeuille clients ainsi que leurs bénéfices.

En tenant compte de quelques chiffres clés relatifs aux statistiques de l’utilisation mobile (selon le rapport Digital 2020 de We are Social), on notera que :

  • Jusqu’en Janvier 2020, on comptait 5,19 milliards d’utilisateurs de mobile dans le monde (67% de la population mondiale) ; 
  • 92% des détenteurs d’appareils mobiles utilisent internet ;
  • 50,1% du temps total passé sur internet s’est fait à partir d’un téléphone ;
  • 91% du temps passé sur un mobile se fait sur une application ; 
  • En 2019, on comptait 204 milliards de téléchargements d’applications. Ce qui représente une augmentation de 6% comparé à l’année d’avant ;
  • 52% des internautes ont effectué un achat à partir de leur téléphone ;
  • En moyenne, un propriétaire de smartphone a dépensé prêt de 20€ sur des applications mobiles en 2019 ;
  • 50% des revenus eCommerce (B2C) proviennent de transactions mobiles ;
  • Les mobinautes ont dépensé 120 milliards de dollars américains sur les applications mobiles. Cela représente une croissance annuelle de 20%.

Quand l’application mobile devient le maître-mot

Les statistiques présentées ci-avant montrent que les utilisateurs mobiles représentent un potentiel de croissance énorme pour les entreprises qui ont ou souhaitent avoir une présence digitale. Étant donné que la majorité des utilisateurs privilégie l’usage des applications mobiles, en tant qu’enseigne, il est important d’en tenir compte et d’offrir bien plus qu’une interface ergonomique, satisfaisante et efficace, mais bel et bien une expérience en phase avec les attentes et usages du moment. 

Dans le but de concevoir cette expérience, il est primordial d’appliquer les principes de l’UX design dès la phase de conception de l’application mobile. En effet, les apports de l’UX ont très clairement démontré leur valeur ajoutée, puisqu’on relève que 70% des projets numériques des entreprises échouent à cause d’une mauvaise expérience utilisateur. L’UX design permet d’augmenter le taux de conversion et améliore de manière significative le taux de fidélisation des utilisateurs. Les entreprises qui n’investissent pas dès le départ dans une démarche axée sur l’UX design se retrouveront indubitablement contraintes d’opérer des rectifications et des refontes ; synonymes de perte de temps et d’argent.   

De l’importance de l’UX mobile

L’UX mobile est une combinaison de processus et d’outils qui va permettre d’apprécier les points de vue et ressenti de l’utilisateur. Tout en prenant compte les besoins de ce dernier, l’UX design va notamment se  focaliser sur l’aspect émotionnel ressenti à l’usage de l’application mobile.

Pour autant, l’UX designer va devoir trouver un juste équilibre entre : 

  • Les besoins explicites exprimés par la future audience ;
  • Les besoins implicites de cette dernière ;
  • Les contraintes techniques propres aux applications mobiles ;
  • Le caractère intuitif de la navigation (qualité de l’affordance, charge mnésique…) ;
  • Sans oublier naturellement, les objectifs business de l’entreprise.

Quelle méthode UX adoptée lors de la conception d’une application mobile ?

Afin d’atteindre cet équilibre subtil et réussir la conception d’une interface mobile, l’UX designer doit appliquer quelques étapes clés.

1. Dresser un état des lieux grâce à l’UX Research

Sans UX Research, il n’y a pas d’UX ! C’est une étape fondamentale pour tout projet digital permettant d’étudier les besoins et les usages des utilisateurs. En amont ou en aval de la conception de l’UX mobile, l’UX designer dispose d’une panoplie d’outils et de techniques de recherche quantitative et qualitative. Citons à titre d’exemple ; les entretiens individuels, les focus group (des entretiens collectifs), le benchmark UX qui consiste à analyser les interfaces mobiles concurrentielles, la co-conception qui vise à impliquer l’utilisateur lors de la conception UX, jobs-to-be-done, une approche non formelle qui consiste à écrire (user-story) et décrire objectivement et clairement à quoi s’attend l’utilisateur final.

2. Formaliser les user-stories

Une user story consiste à rédiger un petit paragraphe dans un langage simple afin de décrire le plus clairement possible le besoin utilisateur ou une fonctionnalité donnée. La formaliser n’exige pas de respecter un modèle précis. Il s’agit plutôt de s’appuyer sur une méthode de travail bien connue des UX designer et Product Owner. Pour ce faire, il faut l’analyser en se basant sur trois critères : l’aspect fonctionnel, le ressenti personnel, la perception et l’impact social.

Prenons cet exemple : “le dirigeant de la société veut centraliser ses données numériques dans un seul et même endroit”.

  • L’aspect fonctionnel : L’utilisateur veut une solution fiable pour stocker toutes ses données numériques ;
  • Le ressenti personnel : il veut réduire les coûts relatifs au stockage des différentes données et gagner en rapidité et efficacité ;
  • La perception sociale : il veut être perçu comme étant un dirigeant réactif, organisé et averti.

Concernant notre exemple ; accordons-nous sur le fait que les interfaces des logiciels métiers sont souvent perçues comme complexes.  Donc, lors de la conception de l’interface de l’application mobile métier, l’UX/UI Designer doit ajouter des fonctionnalités user-centric (autres que celles perçues par l’utilisateur) comme :

  • privilégier la fluidité du parcours UX ;
  • opter pour le tone of voice adapté au secteur ;
  • optimiser le temps de chargement et la rapidité d’accès aux données ;
  • soigner l’architecture de l’information ;
  • assurer la cohérence esthétique ;

Dans la plupart des cas, si le consultant UX considère les besoins de l’utilisateur comme prioritaires, il doit également intégrer d’autres données lorsque celles-ci vont avoir une influence sur la qualité finale de l’expérience mise-au-point. Formaliser les user stories permet de prendre un certain recul par rapport aux besoins perçus par l’utilisateur.

3. Réaliser une Inspection libre

L’Inspection libre est généralement réalisée par un ergonome IHM (Interface Homme Machine). Elle consiste à évaluer un parcours et/ou une interface à partir d’une grille d’analyse constituée de standards par exemple ergonomiques, et/ou de critères personnalisés (Critères ergonomiques de Bastien & Scapin, Heuristiques d’utilisabilité de Jakob Nielsen, Critères d’Amélie Boucher, Règles de l’interface de Shneiderman),  

4. Cartographier le parcours utilisateur

Cartographier le parcours UX consiste à schématiser l’expérience globale comme elle est vécue par les utilisateurs. Cet exercice très visuel permet notamment de dresser la liste des points de contact (interactions) entre l’enseigne et ses clients puis de déterminer s’il s’agit d’expériences vécues comme positives ou irritantes (pain points).

Parmi les principales techniques de mapping employées en matière de cartographie du parcours UX, nous pouvons citer :

  • L’empathy map ;
  • Le customer journey map ;
  • L’experience map ;
  • Le service Blueprint.

5. Rédiger une synthèse et émettre les premières hypothèses correctives

Les démarches entreprises par le designer UX et/ou son équipe, au cours des quatre étapes précédentes, vont lui permettre de développer une vision de la direction que prendra la future application mobile. Dans la perspective de présenter cette dernière, il va donc formaliser une synthèse sous forme écrite et la partager à l’ensemble des parties prenantes du projet.

6. Réaliser des wireframes

Également appelé maquette fonctionnelle, le wireframe représente  l’interface mobile de façon plus ou moins schématique. En effet, dans une grande majorité des cas, le wireframe ne tient pas compte de l’esthétique ni du contenu texte. L’intérêt de réaliser les wireframes c’est :

  • Optimiser la communication entre les intervenants du projet ;
  • Maîtriser les ressources en déterminant notamment le temps nécessaire à consacrer au projet ;
  • Donne vie à des hypothèses.

7. Réaliser un prototype puis le tester

Le prototype UX ou prototype fonctionnel est un wireframe haute fidélité. Souvent cliquable, il se distingue des wireframes par un degré de réalisme plus avancé. Il permet notamment de vérifier le bon fonctionnement de l’application mobile imaginée mais également de tester celle-ci auprès d’un panel d’utilisateurs. C’est une plus-value significative avant de se lancer dans la phase de développement. Une fois que vous avez testé le prototype de votre application mobile, il est important d’identifier les éventuels points de friction vécus par l’utilisateur. Un second prototype fonctionnel auquel on aura apporté d’éventuelles corrections pourra faire l’objet d’une nouvelle vague de tests.

Les avantages de l’UX design des applications mobiles

Si l’UX design vise en premier lieu, à placer l’utilisateur au centre de la stratégie d’entreprise, l’appliquer au mobile offre plusieurs avantages particuliers.

Contrer une concurrence rude et omniprésente en proposant une qualité d’UX supérieure au web

Pour bâtir des expériences de haute qualité, contrairement aux sites web et leurs dérivés, les applications mobiles offrent comme premier avantage de fonctionner hors-ligne. D’une certaine façon, elles sont également plus facilement accessibles car directement disponibles au sein des plateformes de téléchargement (App Store et Google Play).  Elles offrent enfin la possibilité d’utiliser les fonctions avancées du smartphone.

Valoriser les applications génératrices de ROI

Une interface mobile user-centric permet de satisfaire les besoins utilisateurs tout en gagnant leur confiance. Un utilisateur satisfait est bien souvent synonyme de client fidèle. Devant la prolifération des sites et applications mobiles, l’optimisation du design UX constitue un atout majeur pour capter et surtout retenir plus d’audience. Une expérience de qualité est donc génératrice de valeur ce qui permet d’augmenter le ROI (retour sur investissement) en améliorant considérablement vos taux d’ouverture, de conversion, de clic, de conversion, etc. 

Ces bonnes pratiques utiles en UX design d’application mobile

Lorsqu’il s’applique à concevoir une application mobile, l’UX Designer ne doit jamais perdre de vue la place occupée par le smartphone dans la société moderne. Tenant compte de cela, il n’oubliera pas de s’attacher le concours des développeurs pour s’assurer de proposer une application finale rapide à télécharger et agréable à utiliser très fréquemment.

Du point de vue strict de l’UX, voici les principaux aspects à prendre en compte : 

  • L’ergonomie : aujourd’hui, il y a quasiment autant de tailles d’écrans différentes que de smartphones. Pour autant, elles ont toutes comme point commun de proposer un espace d’affichage restreint et dans tous les cas bien inférieur à celui disponible sur desktop. C’est un point clef à prendre en compte mais même si on ne conçoit plus les écrans d’un site web de la même façon depuis que le RWD (Responsive Web Design). La mise au point d’une application mobile obéit à d’autres pré-requis ergonomiques. Lors de la mise au point des écrans l’UX designer veille à hiérarchiser la position des différents composants afin de privilégier la navigation tactile.  
  • L’icône de l’application : L’icône est une accroche visuelle et premier élément qui attire l’utilisateur vers votre application mobile. L’aspect technique et fonctionnel est le pilier de votre produit, mais susciter l’envie est tout aussi important. La création d’une icône alliant esthétique est un bon point de départ pour sa fidélisation.
  • Les animations assorties aux gestes : L’écran tactile des appareils mobiles est un atout avec lequel il faut composer. Pour intensifier l’expérience utilisateur, Il faut prendre en compte et faire un usage adapté des gestes possibles sur ces écrans (swipe, type, pinch, zoom, tilt, shake, multi-touch…) ;
  • Les notifications-push : une notification push est un message d’alerte envoyé par l’application mobile qui apparaît sur l’écran du smartphone. Elles peuvent prendre la forme de bannières, de badges, d’alertes ou même de sons afin de mettre en exergue une information importante, un rappel… Une expérience réussie n’omettra pas d’expliquer le contexte dans lequel on aura recours aux notifications. Définir une limite en terme de volume et de rythme est également recommandé. Sans quoi, vous risquez de spammer vos utilisateurs qui vont, sans doute, désinstaller l’application ;
  • Les formes et les couleurs : Les éléments graphiques et les couleurs sont également au service de l’expérience utilisateur. Il s’agit notamment d’attirer l’attention, d’inspirer des émotions précises et au final engendrer des actions. Si l’homogénéité entre la charte graphique de l’entreprise et celle de l’application est un élément clef rassurant, n’oublions pas néanmoins, le caractère nécessairement inclusif de l’UX design d’aujourd’hui. Rappelons par exemple que 8% de la population mondiale est daltonienne. Un tout petit échantillon parmi les très nombreuses situations de handicap auxquelles sont confrontés les publics de l’entreprise ;
  • L’affordance et les guidelines iOS et Android : Les IHM des systèmes d’exploitation iOS et Android (ce sont les principaux mais ce ne sont pas les seuls) sont distincts. Une même action ne reposera pas sur les mêmes mécanismes si l’on utilise un iPhone ou si l’on utilise un smartphone Android. C’est pourquoi, la conception d’une application mobile doit tenir compte de guidelines différentes pour chaque OS. C’est une condition sine qua none lorsqu’on a l’ambition de proposer une expérience utilisateur fluide et sans couture. Les mécanismes d’affordance mis à contribution au sein de l’application doivent donc se calquer sur ceux que connaissent déjà les utilisateurs. Souvent pour des raisons budgétaires, ou par manque de connaissance, il arrive toutefois que des expériences mobiles soient conçues sans tenir compte de cette particularité ;
  • Les écrans tactiles : Par essence, l’IHM de l’application mobile repose sur un dispositif visuo tactile. Ce contexte doit influencer la façon dont les UX designers vont scénariser les interactions et composer les écrans. Si on ne conçoit plus les écrans d’un site web de la même façon depuis que le RWD s’est démocratisé, la mise au point d’une application mobile obéit encore à d’autres contraintes. L’UX designer aura toujours intérêt à vérifier le degré d’usabilité de l’interface ou à hiérarchiser ses composants via l’emploi d’une thumb zone ;
  • Les mécanismes de réassurance : Une application mobile doit être conçue dans la perspective de gagner la confiance de son utilisateur de telle sorte que son usage devienne naturel et spontané. Dans cette perspective, l’UX designer veillera à proposer une expérience fluide et sans couture en tenant compte des domaines suivants :
    • La protection des données personnelles ;
    • La gestion du consentement relatif à l’usage des traceurs ;
    • L’Accessibilité numérique ;
    • La confiance en l’économie numérique ;
    • La sécurité des transactions et des paiements.
  • Tester et collecter des feedback : Les tests utilisateurs itératifs sont importants. Ils offrent la possibilité d’identifier les points forts et les sources d’insatisfaction (également appelés irritants dans le jargon UX)  au sein de l’application, et ce, à différents moments de la conception. Une fois l’application lancée, ne négligez pas les avis des utilisateurs finaux. Relevez leurs feedback (qui seront disponible sur Google Play et App Store) et soyez réactif et à l’écoute afin de procéder aux améliorations nécessaires ;
  • Le tone of voice : L’identité de votre application mobile passe par la forme de l’interface mais aussi par le ton employé. Contrairement au web, au sein d’une application mobile, le ton employée est généralement plus direct et convivial. Il faut de toute façon se référer à une charte éditoriale UX en privilégiant : le ressenti, la convivialité, le “fonctionnel” et le “flow”.

En conclusion, adoptez une approche résolument mobile pour optimiser l’UX de vos applications !

Quel que soit le projet digital, il est désormais indispensable de développer des connaissances avancées en matière de comportement utilisateur nomade. Mais si l’on doit décrire les caractéristiques de l’UX design mobile en quelques mots, citons : les guidelines (iOS et Android majoritairement), l’ergonomie visuo-tactile, l’Accessibilité numérique, les tests et feedback (via les stores d’applications), et enfin la simplicité d’usage. 

Le respect de cet ensemble de bonnes pratiques, la compréhension des contraintes du système mobile et le fait d’avoir une relation de collaboration fluide avec les développeurs sont les principaux facteurs clés qui vont permettre de réussir la création d’une app.

Bien qu’aujourd’hui, 89% du temps passé sur smartphone se fassent via des applications mobiles conventionnelles, les PWAs (Progressive Web App) commencent à se démocratiser. Plus proche d’un site web RWD que d’une application mobile traditionnelle du strict point de vue. technologique, vont-elles pour autant changer notre manière d’aborder la conception d’un projet numérique ?

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