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Facebook Messenger s’ouvre aux marques

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ikomobi
25 mars 2015

[chapeau]En cette fin du mois de mars 2015, Facebook a tenu comme chaque année sa conférence développeurs, F8. Pour nous – et peut-être vous aussi – la plus grosse annonce de la conférence fut celle de la nouvelle vision de Messenger. L’application de chat de Facebook veut devenir la plateforme de toutes vos communications, et plus seulement celle des amis ou de la famille.[/chapeau]

Messenger permet donc désormais d’intégrer d’autres applications de contenu (Messenger Platform), mais aussi et surtout devient une plateforme de relation client pour les marques (Messenger for business).

Messenger devient une plateforme

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Simplement, Messenger permet maintenant l’intégration d’applications tierces directement depuis l’écran de composition de messages. Cette intégration concerne les applications de création de contenu, comme Giphy ou DubSmash.

L’avantage pour ces applications est une expérience simplifiée, et une opportunité monstre pour acquérir de nouveaux utilisateurs. Le désavantage, comme le remarque Benedict Evans sur Twitter, c’est que ces utilisateurs appartiennent à Facebook, pas à l’application tierce.

Passons maintenant à la principale annonce de cette conférence : Messenger for Business.

Le service client via Messenger

La promesse de Messenger for Business : permettre aux marques une relation individualisée avec leur client, par chat. L’expérience est la suivante :

Messenger for Business

Depuis votre site marchant, votre client peut choisir de recevoir une confirmation d’achat via l’app Messenger, plutôt que par email. Ensuite, il pourra recevoir via cette même conversation son suivi de livraison, et interagir avec la marque en temps réel par chat, pour modifier sa commande, l’annuler, ou même acheter un autre produit.

Le témoignage du CEO de Everlane, un des premiers partenaires de Messenger for Business, est enthousiaste. “Over time we think this will become a way to not only build stronger relationships with customers, but to ultimately drive demand and new purchases” (Michael Preysman)

Selon Re/Code, cette intégration avec les e-marchands est le premier pas de Facebook pour devenir une plateforme e-commerce, qui permettra à terme la suggestion et l’achat de produits, directement en conversation.

Beaucoup de questions restent cependant en suspend : comment se passe l’intégration avec un site ou une app marchande ? Quelles plateformes e-commerce ou flux produits sont nécessaires ? Pour l’instant, Messenger for Business n’intègre que ZenDesk : quelles intégrations CRM prévoient-ils à terme ? Cette landing page vous permet de vous inscrire pour recevoir plus d’informations : nous n’en avons pas reçu pour l’instant : affaire à suivre.

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