image

Le pôle Design UX d’Ikomobi imagine les nouveaux parcours de souscription online pour une enseigne spécialiste du crédit à la consommation

image
Carl-Stephan Parent
16 juillet 2020

Proposer des parcours clients efficaces pour se distinguer au sein d’un marché très concurrentiel 

Le crédit à la consommation est un marché fortement concurrentiel en France et à l’international. Il est constitué des banques de détail traditionnelles, de leurs filiales spécialisées (BNP Paribas Personal Finance, BPCE financement, Franfinance…) et des banques en ligne qui se partagent ensemble 90% des encours (source étude EuroGroup Consulting). Si l’on ajoute à ces acteurs historiques, les constructeurs automobiles, les courtiers et comparateurs, les enseignes de la grande distribution et quelques start-up de la fintech, vous aurez une bonne idée de l’offre pléthorique proposée aux consommateurs.

Pour se différencier au sein de cette jungle d’offres, il faut convaincre un prospect informé et très sollicité mais également satisfaire un client de plus en plus exigeant. Les enseignes spécialisées dans le crédit à la consommation n’ont donc pas d’autres choix que de proposer des parcours de souscription online qui répondent parfaitement aux attentes d’une clientèle très hétérogène. Certains accordent par exemple une importance à l’aspect pratique du parcours, d’autres sont rassurés par un parcours plus classique. C’est dans ce contexte qu’une enseigne de crédit à la consommation a confié le soin au pôle Design UX d’Ikomobi de l’accompagner dans le cadre de la refonte complète de ses parcours de souscription online.

Un processus de conception UX design pragmatique qui repose sur la succession de trois étapes clefs : analyser, ré-enchanter et maquetter

Les objectifs du projet étaient les suivants :

  • Accélérer sur la transformation des prospects en clients (Focus CA) ; 
  • Fidéliser les clients en proposant une expérience renouvelée, de meilleure qualité, avec une souscription de produits en plus de ce qu’ils détiennent déjà (Focus résultat)v
  • Diminuer les appels vers les conseillers clientèle ;
  • Apporter une vraie sécurisation des parcours. Les services juridique et risque ont activement participé au projet en tant que key users ;
  • Moderniser les parcours et la marque.

Dans la perspective d’engager tout d’abord à l’échelle nationale, la refonte de parcours liés aux processus de souscription, l’offre conçue par l’équipe Design d’expériences IKOMOBI était constituée de 3 phases successives et complémentaires cadencées par l’animation d’ateliers hebdomadaires.

La première phase (analyser) était consacrée à l’analyse de l’existant et des comportements. Elle reposait sur un enchaînement de 4 étapes clés : rédaction des user-stories, Inspection libre, cartographie des walkthroughs et enfin,  synthèse des observations et rédaction des préconisations. Les parcours de souscription des principaux concurrents ont également été testés en France mais également dans des pays limitrophes afin de s’inspirer d’éventuelles spécificités locales. 

Au cours de la phase suivante (ré-enchanter), un consultant UX a entrepris la rédaction du manifeste qualité qui servira de référentiel pour la suite du projet. Un autre membre de l’équipe a mis au point la cartographie des nouveaux parcours via micro-framing. La dernière étape était consacrée au maquettage des interfaces (maquetter). Un Directeur artistique constitua tout d’abord un benchmark qui illustrait tendances actuelles et partis-pris sectoriels. Un jeu d’écrans cohérent avec la charte graphique du client fut ensuite mis au point, validé puis décliné à l’ensemble des parcours.

Des tests utilisateurs dispensés avec bonne humeur et énergie malgré le confinement

De nombreuses briques technologiques ont été mises à contribution dans le cadre des différents parcours mis au point :

  • Biométrie ;
  • KYC ;
  • Machine learning ;
  • OCR ;
  • Open-banking ;
  • Reconnaissance faciale ;
  • Signature électronique.

Dans la perspective de valider cet ensemble d’hypothèses, le pôle UX design d’Ikomobi a proposé de tester celles-ci auprès d’un panel de collaborateurs et de client. D’un commun accord avec l’organisme de crédit à la consommation, un protocole a été mis au point. Chaque test pouvait être mené au sein de ses locaux moyennant certains pré-requis, en laboratoire ou à distance. 

Le caractère soudain de la crise sanitaire aurait pu stopper le projet mais les équipes, coté client et côté Ikomobi, était tellement motivées par les premiers résultats des ateliers de travail que l’idée de mener tous les tests à distance s’est rapidement imposée. Quinze clients ont finalement testé différents prototypes fonctionnels à distance en toute sécurité et dans la bonne humeur. 

Moins de 4 mois pour refondre les parcours de souscription d’un spécialiste du crédit à la consommation

À travers son pôle UX design, Ikomobi a mis en oeuvre tout son savoir faire pour refondre l’intégralité des parcours de souscription online d’un spécialiste du crédit à la consommation en moins de 4 mois :  état des lieux, parcours, wireframes, écrans finaux et prototypes fonctionnels testés par des panels utilisateurs. Cette collaboration a permis à l’enseigne d’atteindre ces objectifs dans des temps records. Au final, un client très satisfait, prêt à se lancer ! 

image
image
Carl-Stephan Parent
25 mars 2021
UX design

SXO : La tendance qu’il faut suivre en matière de référencement naturel

Le SXO (Search eXperience Optimization) est une nouvelle discipline qui considère désormais l’UX (User eXperience) comme un critère déterminant en matière de référencement naturel. Cette nouvelle branche du SEO (Search Engine Optimization) ne cesse de gagner de l’importance depuis 2018, en réponse aux grandes mutations des processus de recherche d’information sur la toile. Avec une population de plus […]
image
image
Équipe Android
26 février 2021
Développement application mobile

Google dévoile Android 12 à travers un premier aperçu réservé aux développeurs d’applications mobiles

Ce jeudi 18 février 2021, la première preview d’Android 12 est officiellement sortie des cartons de Google. Des nombreuses optimisations aux adaptions aux standards modernes, voici un tour d’horizon de ce qui nous attend dans la prochaine version d’Android. Comment Google améliore la gestion de la vie privée au sein d’Android 12 Le premier objectif […]
image
image
Jason Dejaégère
27 novembre 2020
UI design

Tendances et inspirations UI du moment dans le monde digital #1

Bien le bonjour ! 🖖 C’est avec grand plaisir qu’IKOMOBI vous présente sa nouvelle série mensuelle. Vous vous demandez de quoi ça parle ? Et bien, c’est tout simple. Cette série est un condensé des sites ou applications qui ont marqué, interpelé voire impressionné les membres du studio design. Une sélection d’une dizaine d’interfaces innovantes, […]
image
image
Carl-Stephan Parent
26 novembre 2020
Marketing digital

Tirez profit des 3 avantages marketings incontournables qu’offrent les applications mobiles en 2021.

Traditionnelles, ou bien tout ou partie digitales, aucune organisation n’échappe aujourd’hui à la question de la place qu’il convient d’octroyer au mobile au sein de sa stratégie digitale. Depuis maintenant plus de dix ans, le champ des possibles offert par les applications mobiles n’a eu cesse de s’agrandir, offrant toujours plus d’opportunités de créer un […]
image
image
Carl-Stephan Parent
26 novembre 2020
Développement application mobile

Avec MAUI, Microsoft achève l’intégration de son framework de développement d’applications mobiles à la plateforme .NET

Xamarin.Forms évolue en .NET Multi-platform App User Interface (MAUI). Cet article nous donne tout d’abord l’opportunité de revenir sur l’histoire de Xamarin et les principaux points forts du framework mobile de Microsoft. Nous vous présentons les changements prévus prochainement et les raisons de cette évolution stratégique pour l’éditeur de Redmond. De Xamarin à Xamarin.Forms : […]
image
image
Bérengère Noël
20 octobre 2020
UX design

Comment le design UX permet de transformer le parcours client pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs dans le secteur du m-commerce alimentaire ?

Concevoir des parcours clients percutants pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs Un grand groupe européen dans le domaine du retail alimentaire a fait appel au Studio UX Design d’IKOMOBI afin d’être accompagné dans la conception d’une nouvelle application mobile m-commerce. À l’heure du tout digital, les enseignes redoublent d’efforts pour répondre aux nouvelles attentes […]
image
image
Carl-Stephan Parent
24 septembre 2020
UX design

Transformation digitale, amélioration continue et application mobile

Le précédent numéro d’Ikonnect, la newsletter mensuelle d’Ikomobi, vous a donné l’opportunité de découvrir une nouvelle application mobile conçue et réalisée par les pôles Design UX et Android. Le succès rencontré par cette app, dont la vocation principale est de faciliter la gestion des rayons de magasins, a encouragé la direction de Cora à poursuivre […]
image
image
Carl-Stephan Parent
27 août 2020
IKOMOBI

Une app pour donner un vrai coup de pouce aux collaborateurs et mieux gérer les rayons du magasin. Vous êtes un retailer et vous en rêvez ? Cora et Ikomobi l’ont fait !

Pour faire face aux services popularisés par les géants du e-commerce (on pense à Amazon notamment avec Amazon Fresh ou Prime Now) ou les nouvelles enseignes spécialisées, le magasin traditionnel n’a pas d’autres choix que de se réinventer pour proposer une expérience fortement teintée de digital en phase avec les attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Un […]
image
image
Équipe Android
16 juillet 2020
Développement application mobile

Faut-il migrer vers Jetpack / Android X ?

Pour assurer la rétrocompatibilité des applications mobiles avec le système Android, Google s’appuyait sur une bibliothèque de composants intitulée Android Support. La firme de Mountain View invite désormais à migrer les applications mobiles Android vers Jetpack et ses bibliothèques Android X.  Pourquoi faut-il procéder à cette migration dans les meilleurs délais ? À compter de […]
image
image
Équipe iOS
16 juillet 2020
Développement application mobile

TechnIKO #3 : Comment tester les push iOS simplement ?

Tester les notifications push sur iOS peut être un exercice très fastidieux : Configurer l’application pour qu’elle accepte les push Créer les certificats de push en conséquence Les uploader sur la plateforme utilisée pour gérer l’envoi des push (par exemple Accengage) Trouver le token de son device et créer un segment avec Configurer la push […]
image
image
Carl-Stephan Parent
16 juillet 2020
UX design

Le pôle Design UX d’Ikomobi imagine les nouveaux parcours de souscription online pour une enseigne spécialiste du crédit à la consommation

Proposer des parcours clients efficaces pour se distinguer au sein d’un marché très concurrentiel  Le crédit à la consommation est un marché fortement concurrentiel en France et à l’international. Il est constitué des banques de détail traditionnelles, de leurs filiales spécialisées (BNP Paribas Personal Finance, BPCE financement, Franfinance…) et des banques en ligne qui se […]
Message bien envoyé !