[chapeau] Comme nous l’indiquions en Septembre dernier dans notre article sur l’ASO, les notes et commentaires des utilisateurs de votre application jouent un rôle important dans son référencement sur les “stores”.[/chapeau]
Alors que les utilisateurs trouvent rarement le moyen de communiquer avec vous via votre application, le support et les retours utilisateurs doivent rester un élément essentiel de votre stratégie mobile.
Les notes et commentaires
Influence sur le référencement
Google et Apple ne communiquent pas la composition des algorithmes de leurs stores. Cependant, chacun d’entre eux nous donne les éléments principaux qui régissent le classement de votre application, par catégorie ou sur des recherches par mots-clés. Parmi ces éléments, les notes sont citées comme un élément décisif pour la visibilité de vos applications sur les stores.
mobiledevhq représente ici l’influence des notes sur le classement des applications par recherche « mot-clé »
Influence sur les téléchargements
Les utilisateurs seront forcément moins enclins à télécharger une application dont les notes et avis sont négatifs et, pire encore, dont les avis d’utilisateurs ne sont pas pris en compte. Google vous laisse l’opportunité de répondre aux avis que vos utilisateurs laissent sur le store. Faîtes-le ! Montrez qu’une remarque ou un problème est pris en compte et que vous travaillez à sa résolution. Vous pourrez ainsi empêcher l’accumulation d’avis négatifs qui soulèvent le même souci.
La pop-up de notation
Vous l’imaginez bien, les utilisateurs mécontents seront plus à même d’aller sur votre page “store” pour y laisser un avis que ceux qui sont satisfaits par votre application. Par conséquent, invitez vos utilisateurs à noter votre application. Vous pouvez par exemple proposer aux utilisateurs de noter votre application via une pop up placée à un endroit propice du parcours utilisateur. Vous pourrez ainsi les segmenter et inviter ceux qui l’aiment à poster un avis sur le store, tout en leur laissant le choix de ne pas le faire et de continuer leur navigation.
Attention ! Des pratiques sont à proscrire :
- Cette pop-up ne doit pas être récurrente (il est pénible de recevoir une invitation à noter une application que l’on a déjà noté récemment).
- Elle ne doit pas non plus interrompre le parcours utilisateur dans votre application. A titre d’exemple, pour une application de e-commerce, un bon moment pour demander aux utilisateurs de la noter sur le store serait une fois un achat effectué.
- Ne pas inviter à noter l’application par notification “push”. Si l’utilisateur n’est pas en train de naviguer sur votre application, il n’a certainement aucune envie de la noter.
Si l’utilisateur indique via la pop-up qu’il aime l’application, on lui propose un lien vers la page app store de celle-ci. Mais s’il n’aime pas l’application il est plus judicieux de lui donner l’opportunité d’exprimer son mécontentement en dehors des stores.
La pop-up de notation développée par la solution de feedback “in-app” Apptentive.
Les retours utilisateurs in-app
Les solutions de support et chat in-app
Beaucoup de solutions de chat in-app existent. Certaines comme iAdvize ou freshdesk sont des solutions spécifiques aux e-commerces se greffant aux sites marchands comme aux applications. Ces solutions permettent aussi de créer des communautés d’utilisateurs avec des forums, FAQ, etc. D’autres sont plus spécifiques au mobile. Apptentive par exemple se démarque en proposant la pop-up de notation redirigeant les utilisateurs satisfaits vers le store et un chat in-app vers lequel diriger les utilisateurs mécontents. D’autres chats in-app se positionnent sur des aspects plus techniques notamment pour les bêta-testeurs d’applications. Instabug, permet aux utilisateurs (bêta-testeurs) de signaler via un chat tous les bugs qu’ils rencontrent dans l’application en secouant leur téléphone. Une capture d’écran est prise instantanément et l’utilisateur peut dessiner dessus puis l’envoyer et accéder à un chat instantané.
Les questionnaires
Il est aussi possible de sonder vos utilisateurs via des enquêtes “mobile-friendly” intégrées dans le parcours utilisteur. Apptentive, SurveyMonkey ou la solution analytics Mixpanel entre autres proposent des templates pour ce type de sondages. Il faut les simplifier autant que possible et, tout comme la pop-up de notation, bien penser leur positionnement dans le parcours utilisateur. Par exemple, il peut être pertinent de demander brièvement l’avis de l’utilisateur après que celui-ci ait utilisé une nouvelle fonctionnalité, en une ou deux questions.
La solution de création de sondages proposée par mixpanel
Il est très important de vous baser sur les avis de vos utilisateurs pour améliorer constamment vos interfaces et vos services. Certaines bonnes pratiques permettent d’améliorer votre note moyenne sur le store et ainsi de ne pas entraver votre référencement. Que vous suiviez ou non ces best-practices, c’est en écoutant vos utilisateurs et en améliorant en continu vos interfaces et services que vous vous mettrez à l’abri de mauvais retours sur les stores et attirerez du trafic sur votre application.
