Gagner la bataille des micros moments

Publié le 31 janvier 2017 par ikomobi

Tous les jours, nous passons en moyenne presque trois heures sur nos smartphones, avec plus que 200 interactions par jour en moyenne sur ces écrans. Un chiffre qui peut vite faire tourner la tête quand on y pense, mais qui nous montre d’une nouvelle façon d’utiliser son téléphone. Ces 200 interactions sont en réalité très courtes : ce sont des micros moments. Ces derniers révèlent que le consommateur et sa manière d’interagir avec son téléphone change. Il est désireux de s’approprier ce qu’il veut, quand il le veut.

En tant qu’enseigne, êtes vous présent sur ces micro moments ? Avez-vous réussi à les identifier pour par la suite capitaliser dessus ? Voyons ensemble comment procéder.

Les différents types de micros moments :

Selon Google, 51% des utilisateurs de smartphones ont découvert une enseigne en effectuant une recherche et un tiers a acheté un produit d’une autre marque que celle qu’il avait en tête à la suite de cette recherche. En étant présent, vous pouvez guider les utilisateurs dans le parcours et répondre à leurs besoins.

Google identifie quatre types de « micro moments » :

« I want to know » : l’utilisateur veut une information ou une inspiration : par exemple, je souhaite acheter une paire de chaussures mais je ne sais pas quel style est en vogue.

« I want to do » : « je veux faire quelque chose » : L’utilisateur cherche à comprendre comment faire quelque chose via des vidéos tutoriels par exemple.

« I want to go » : L’utilisateur souhaite aller quelque part. Dans cette recherche, il souhaite savoir tout ce qu’il y a aux alentours. Vos enseignes doivent s’y trouver, ne serait-ce que pour rediriger vers un site web au cas où vos magasins sont fermés.

« I want to buy » : L’achat. Le mobile peut vous aider à faire votre business et même en magasin ! 82 % des utilisateurs de smartphone regardent leur appareil pour comparer les prix, connaître les différents avis etc.

Avoir la bonne solution au bon moment

Il faut répondre au besoins du consommateur dans le moment, mais cela ne suffit pas. Il faut également être rapide; 40% des utilisateurs ont immédiatement changés de site si l’information recherchée n’est pas ou si la page ne s’est pas chargée assez rapidement.

Quelles sont donc les informations dont il a besoins ? Avez-vous du contenu pertinent ? L’utilisateur a t’il envie de visiter votre site, vos magasins ? Où et comment peut on acheter vos produits 

Répondre à ces questions revient à identifier les micros moments relatifs à vos clients (ou personas). Cela vous permettra d’en créer de nouveaux. On peut ainsi imaginer son parcours client :

micromoment2

Si on prend comme exemple la grande distribution on pourrait imaginer :

pour l’avant : préparer la liste de course, rechercher des recettes.

Le pendant : trouver des promos, rechercher des produits dans le magasin physique ou en ligne sur le site e-commerce , choisir un mode de paiement.

L’après : “comment faire pour …” , le service après-vente.

Si vous arrivez à créer de nouveaux moments une fois les précédents identifiés, vous partirez avec un fort avec avantage concurrentiel et cela vous aidera à fidéliser vos clients, anciens comme nouveaux.

Choisir la bonne technologie

Maintenant que vous avez identifié et créé de nouveaux micros moments pour vos clients, il vous faut choisir quelle technologie vous allez mettre en place pour répondre à ces micros moments. Avoir un site responsive vous permet d’accueillir vos clients lors de la recherche mobile. L’application vous permet plus de fidéliser vos clients, en proposant des fonctionnalités plus « déconnectés » qui capitalisent sur toutes les capacités du smartphone. Le principe est de pouvoir proposer une solution pertinente pour chaque micro moment et de créer une valeur ajoutée pour vos utilisateurs.

Gardez à l’esprit que vous n’avez pas de clients exclusivement mobile ou exclusivement desktop : vous n’avez que des clients !