Les chatbots sont un sujet très chaud dans l’esprit des marketeurs. Les possibilités offertes par ce nouveau canal sont nombreuses : achats, SAV, réservation, informations… et beaucoup de marques se lancent dans l’aventure ! Cependant, passé les premières vagues de déploiements, les premiers cas d’école sont apparus. De nombreuses marques ont essuyé les plâtres des premiers chatbots, le plus souvent à cause d’un mauvais cas d’usage, d’une mauvaise configuration du bot ou parfois d’un bot à la conversation trop limitée… les exemples sont nombreux ! C’est pourquoi nous allons voir ensemble les erreurs à ne pas commettre pour bien réussir votre bot.
Créer le bon cas d’usage pour son bot
L’erreur la plus commune lorsqu’un chat bot est développé est un mauvais cas d’usage. Cela est souvent le cas lorsqu’il y a une mauvaise compréhension du sujet ou un trop gros engouement des concepteurs du bot. On pense avoir le cas d’usage qui répondra aux besoins de l’utilisateur. Cependant, il est possible que l’utilisateur souhaite bien autres choses ou que le cas d’usage ne soit pas assez fort et impactant pour que celui-ci ait envie ou besoins d’utiliser le bot.
Dans le contexte actuel, tout le monde veut être le premier à déployer un bot sur son secteur d’activité. Le résultat ? Des centaines de bots déployés qui n’ont que peu d’utilisation et offrant une expérience pauvre. Concentrez vous sur la construction de l’expérience client : créer l’envie d’interagir avec une expérience utilisateur forte et un résultat à la hauteur de ses attentes. CNN vous propose par exemples de recevoir les informations les plus importantes tous les jours mais aussi de les consulter directement via le bot si vous ne les voulez pas.
Enrichir l’expérience chatbot
Les bots d’aujourd’hui sont ce qu’ils sont : des intelligences artificielles construites sur une base de données précise. Ce ne sont pas des humains et la notion de contexte, de sarcasme est (encore) une nature propre à la conversation humaine. Nous basons notre réponse selon un contexte qui est susceptible d’évoluer ou qui est plus ou moins implicite. Il est difficile d’entraîner les bots à comprendre un contexte autre que celui que leur créateur leur impose et la conversation n’ira pas plus loin que quelques bulles de chat.
Pour remédier à ce problème, enrichissez vous même les capacités linguistiques de votre bot en construisant sa base de données de mots et langues avec lesquels il peut communiquer. Cela renforcera ses capacités de compréhension et évitera les impasses de dialogues, tout en améliorant l’expérience utilisateur.
Intégrer le Chatbot dans la démarche cross-canal
Le cas d’usage est bon, votre bot est cohérent avec une bonne compréhension de la langue et les tests sont concluants : votre bot fonctionne. Seulement, un problème subsiste : votre bot ne communique pas avec vos systèmes ou dispositifs existants. Imaginons que vous souhaitiez prendre rendez vous chez le coiffeur. Si votre bot ne communique pas avec le système de réservation du salon, cela signifie que les employés du salon devront prendre connaissance des rendez-vous venant du chatbot eux mêmes, leur donnant du travail en plus. Les bots font parti d’un large éco-système numérique et il faut s’assurer que tous les systèmes et informations fonctionnent bien ensemble.
Assurez vous donc de ne pas recréer des systèmes spécialement pour votre bot mais bien de vous connecter à ceux déjà existant. Le bot de voyages-sncf le fait très bien, en vous permettant de réserver votre voyage en un clic une fois que vous avez trouvé le bon créneau.
Garder un usage spécifique
Lorsqu’un concepteur créer son bot, il y a une certaine excitation et un grand engouement. Bien souvent, on aimerait que notre bot réponde à tous les usages possibles et tous les problèmes rencontrés par nos utilisateurs.
Dès le départ, il faut qualifier l’utilisation primaire de votre bot et se concentrer dessus pour rendre l’intelligence artificielle la plus efficace possible. Trop d’utilisations possibles = trop de dispersions lors de la conception et un risque potentiel pour l’utilisateur de se retrouver avec une bien trop grande multitude d’options peu développées, incomplètes voir peu utilisées.
Votre bot doit répondre à un cas d’usage bien précis dans un premier temps. Une fois celui-ci suffisamment mature et maîtrisé, vous pouvez considérer à ajouter une nouvelle fonctionnalité qui bénéficiera des progrès réalisés et fera progresser à son tour l’intelligence artificielle. Par exemple, si vous êtes un retailer, poussez plutôt le SAV (suivi de commandes) ou encore les ventes flash de vos produits (en faisant bien attention dev maintenir le flux à jour). Vous êtes une agence de voyage ? Proposez une réservation en un minimum d‘étapes ! Les possibilités sont nombreuses et vont challenger votre créativité !
“Humaniser” la conversation avec un Chatbot
Le dernier point sur lequel nous allons nous attarder est l’automatisation du chatbot.
Il faut faire attention à ne pas délaisser le côté humain de la conversation. Il arrive souvent que les marques déploient leur bot qui ne répondra que de façon très sommaire à vos requêtes, sans avoir de personnalité propre, tel un … robot !
N’oubliez pas que la fonction première d’un bot est de converser avec l’utilisateur, faîtes en sorte que la conversation semble naturelle et dynamique. Donnez à votre bot une personnalité, une identité et une façon de parler qui correspond à votre marque mais aussi à un humain. Un petit plus à la portée de tous et qui rendra la conversation avec votre bot beaucoup plus plaisante.
Les bots sont de puissants outils de communication, de génération de trafic et prochainement de ventes à ne pas négliger. En suivant ces recommandations, vous arriverez à créer le chatbot qui convient à vos attentes mais aussi à celles de vos utilisateurs, car c’est lui qui doit être au centre de la création de tous vos dispositifs numériques. Si vous souhaitez vous lancer dans le développement d’un bot vous-même, vous pouvez utiliser une plateforme de création de bot comme api.ai ou encore motion.ai qui permettent de développer des bots et de les déployer facilement sur Messenger ou votre site web.
