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Chat Bots : simple buzz ou vraie opportunité ?

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IKOMOBI
4 mai 2016

Le 12 avril Mark Zuckerberg, PDG de Facebook a annoncé l’introduction de “bots” (ou “Chatbots”) dans l’application chat de Facebook, le Messenger. D’après lui, grâce aux bots, cette application chat deviendra le canal de dialogue interactif principal entre les sites marchands et leurs clients.

Mais de quoi parle-t-on quand on parle de “bots” ? A quoi servent-ils? Pourquoi deviendraient-ils si importants? Toujours en veille des ruptures technologiques, ikomobi va vous éclairer sur cette nouvelle opportunité.

Un Bot, c’est un agent conversationnel

Un Bot est un petit programme intégré dans une application (publique comme Messenger ou interne comme Slack) ou dans un objet connecté qui peut entrer en dialogue avec l’utilisateur. L’entrée de data n’est pas nécessairement un texte mais peut aussi être vocale donc potentiellement sans clavier, pas besoin d’écran – l’interface homme-machine disparaît. Dit autrement : imaginez que chaque application avait son “Siri” sur mesure !

Chatbotssource : http://www.fredcavazza.net/2016/04/11/des-chatbots-au-conversational-commerce/

Le Bot peut répondre à l’entrée de données par un simple oui/non, ou des liens, ou des réponses prédéfinies ou ouvertes ou même un carrousel de produits. Il existe déjà des outils pour faciliter le développement des bots. Et  au lieu d’accéder à un service à travers son application, l’utilisateur pourra commander des fleurs, comme l’a présenté Mark Zuckerberg lors de sa présentation, un Uber ou son dîner directement dans le Messenger.

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Quelques entreprises ont déjà lancées leur premier bot, notamment Sephora US, SNCF-Voyages et KLM et il va de soi que de nombreux autres acteurs vont suivre rapidement. La qualité des services offerts déterminera leur acceptation et la récurrence d’utilisation. Bien que cela puisse paraître évident, il est important que les bots amorcent un vrai dialogue avec l’utilisateur, en lui offrant des services pertinents. Un simple remplacement des notifications Push par des notifications du Bot ne va pas satisfaire les clients. Au préalable, nous préconisons d’identifier les Moments Mobiles et les besoins qui en résultent pour créer un outil de promotion pertinent.

Dans nos missions de conseil nous travaillons avec nos clients pour identifier les moments mobiles suivants : “want-to-know”, “want-to-go”, “want-to-do” et “want-to-buy “.

Comme il ne faut aucun téléchargement, l’utilisation de bots réduit les barrières d’entrée pour rentrer en dialogue avec une enseigne (dans le Messenger, le bot est un simple “ami” comme les autres). Avec l’annonce d’un BotStore, Facebook va certainement proposer une offre marketing à ses annonceurs – pour cibler leur clientèle dans les 800 millions d’utilisateurs du Messenger. Couplé à la connaissance des utilisateurs de Facebook, Messenger deviendrait ainsi un CRM gigantesque au service des marques. Des scénarii avec les bots comme : “Peux-tu me conseiller un cadeau pour tel ami”, deviendraient alors possibles. Qui mieux que Facebook dans le digital pourrait connaître les goûts de vos amis ?

Les bots au service des applications

Une fois en dialogue avec un utilisateur, le bot peut devenir le point d’entrée pour une application: tandis que commander un Uber dans un dialogue avec un bot est simple, constituer le panier de courses pour la semaine ne l’est plus – et c’est là où les deux univers se retrouvent. Chez ikomobi, nous travaillons actuellement avec nos clients pour identifier les use cases pour lesquels un Bot serait pertinent, dans une application tiers comme Messenger ou dans leur propre application pour ajouter un “visage plus humain” à leur solution digitale.

Nous vivons la naissance d’une tendance qui pourrait potentiellement révolutionner le mobile, les solutions de commerce et objets connectés ; et bien que ce ne soit que le début de l’histoire, l’année mobile ne durant que trois mois, nous verrons les développements rapidement – nous vous tiendrons informés !